1 Телефонное консультирование
1
Телефонное консультирование -это форма психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисной ситуации.
Доступность включает в себя пространственные и временные особенности.
Пространственные особенности: телефонная связь представляет собой возможность общения людям, находящимся на значительном расстоянии друг от друга…
Временные особенности: обратившийся может вступить в контакт в любое удобное для него время. Это особенно важно для лиц с низкой толерантностью к отрицательным эмоциям, к аффективному напряжению.
Максимальная анонимность: контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность пациента, что для многих обратившихся представляется крайне существенным.
Возможность прервать контакт: телефонный контакт предоставляет обратившемуся возможность в любой момент легко прервать беседу – для этого достаточно положить трубку. Возможность управлять контактом крайне привлекательна для некоторых категорий обратившихся, в особенности тех, кто чувствителен к психологической безопасности.
“Эффект ограниченной коммуникации”: общение по телефону осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации, эмоционального состояния, планов, намерений. Это способствует аффективному отреагированию, интеллектуальному овладению клиентом своей ситуации, уменьшает чувство тревоги. Кроме того “эффект ограниченной коммуникации” обладает еще одним важным следствием – отсутствие зрительного восприятия дает возможность в определенной степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапевтического взаимодействия.
“Эффект доверительности”: хотя телефон и позволяет общаться на значительном расстоянии, абонент и терапевт в определенном смысле находятся рядом друг с другом, их голоса звучат в непосредственной близости. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в терапевтическое обсуждение глубоко личных, интимных, и даже сексуальных проблем.
Соблюдение последовательности этапов терапии: переход к очередному этапу помощи без завершения предыдущего означает предъявление к абоненту чрезмерных для него требований.
Главная цель - предотвратить дальнейшее развитие остро возникших кризисных реакций и помочь разрешить психотравмирующую ситуацию.
2
Этапы телефонного консультирования
I этап. Установление контакта
Задачи: - установить контакт;
- снизить эмоциональную напряженность.
II этап. Исследование ситуации.
Задачи: - сочувственно выслушать абонента;
собрать информацию о ситуации;
помочь абоненту в интеллектуальном овладении ситуацией;
снизить эмоциональную напряженность.
III этап. Поиск альтернатив
Задача: - помощь абоненту в поиске альтернативных решений.
IV этап. Планирование действий
Задачи: - помощь абоненту в принятии решения;
- помощь абоненту в планировании действий в соответствии с принятым решением.
V этап. Активная психологическая поддержка
Задача: - повышение самооценки абонента.
VI этап. Завершение разговора
Задача: - подведение итогов.
Что консультант должен записать в процессе разговора:
-имя абонента;
- возраст;
-сферу занятий;
-имена и возраст причастных к ситуации лиц;
-основные моменты ситуации (может быть в виде схем);
-успехи и достижения абонента;
-все названные абонентом и консультантом альтернативы, предложить это же сделать абоненту;
-отметить выбранную абонентом альтернативу и этапы её достижения.
3
I этап
Установление контакта
Задачи: - установить контакт;
- снизить эмоциональную напряженность.
“Алло. Телефон доверия. Здравствуйте”.
В интонациях должны звучать: доброжелательность, интерес, тепло, спокойствие, уверенность и забота.
Познакомиться с абонентом.
Установить равенство имен.
Выяснить возраст.
Уверить в конфиденциальности.
II этап
Исследование ситуации
Задачи: - сочувственно выслушать абонента;
собрать информацию о ситуации;
помочь абоненту в интеллектуальном овладении ситуацией;
снизить эмоциональную напряженность.
Вербальная активность консультанта – минимальна.
Основная техника: активное слушание.
Приемы активного слушания:
Вопросы: закрытые – предполагают однозначный ответ.
Открытые - предполагают развернутый ответ.
«+» - дают возможность получить фактическую информацию;
«-» - являются формой контроля и манипуляции абонентом.
Выяснение - это уточнения, способствующие более глубокому пониманию информации. Например: “Уточните пожалуйста, что Вы имели ввиду”.
Перефразирование и обобщение - передача мыслей собеседника своими словами и используется для уточнения содержания.
Отражение чувств клиента - обращение внимания клиента на его собственные чувства и переживания.
Одобрение и успокаивание – приемы создания и укрепления консультативного контакта. «-» - консультант предлагает себя в качестве “подпорки” беспокойному клиенту, в этом случае клиент перестает быть самостоятельным, не ищет собственных ответов, а полностью полагается на одобрение консультанта.
4
Интерпретация - это процесс разложения, толкования смысла чего-либо неясного или сложного для понимания. По ходу рассказа консультант начинает понимать нечто большее по-другому, нежели клиент, важно соединить понимание и переживание ситуации клиентом с тем, как понимает ситуацию психолог.
Конфронтация – Г.Эган определяет конфронтацию как всякую реакцию консультанта, противоречащую поведению клиента.
«Угу-реакция» с помощью «угу-реакции» консультант показывает абоненту, что он его слушает и стимулирует дальнейшее повествование (угу, продолжайте, я Вас слушаю и т.д.).
«Включение в контекст жизненного пути» - раскрывая последовательность ситуации, терапевт показывает её связь с предшествующими событиями и, следовательно, возможность её изменения.
«Структурирование ситуации» - задавая соответствующие вопросы, консультант формирует в сознании абонента объективную и последовательную картину психотравмирующей ситуации в её развитии.
«Преодоление исключительности ситуации» - консультант подчеркивает, что подобные ситуации встречаются довольно часто, таким образом абонент понимает, что раз такие ситуации существуют, то и существуют пути их преодоления.
«Включение в контекст жизненного пути» - часто абоненту кажется, что то, что с ним произошло, случилось вдруг, поэтому раскрывая последовательность ситуации, консультант показывает её связь с предшествующими событиями и, следовательно, возможность её изменения.
«Снятие остроты ситуации» – консультант подчеркивает, что у абонента есть время на обдумывание, на принятие решения.
«Формулировка ситуации» – консультант просит абонента сформулировать свою ситуацию в одной-двух фразах, этот прием помогает абоненту лучше понять ситуацию в целом и свою роль в ней.
III этап
Поиск альтернативных решений
Задача: - помощь абоненту в поиске альтернативных решений.
Необходимо выяснить, что абонент предпринял, и если ничего не получилось – почему?
Поиск альтернативных решений – дело абонента, а задача консультанта – помочь ему в этом. Для этого нужно спросить абонента, что, по его мнению, можно предпринять. Важно дать понять абоненту, что есть много путей решения (минимально три).
Приемы: «мозговой штурм»
«терапия успехами и достижениями»
IV этап
Планирование действий
Задачи: - помощь абоненту в принятии решения;
- помощь абоненту в планировании действий в соответствии с принятым решением.
Абонент с помощью консультанта выбирает одну из альтернатив: прием “отхода от проблемы”: “Если бы Вы наблюдали аналогичную проблему, со стороны, то что бы посоветовали?” Задача консультанта - напомнить абоненту все альтернативы.
Обсуждение деталей каждого шага: «Что Вы сделаете вначале (после того, как положите трубку)? Потом?» Ситуация может быть разбита на более мелкие принципиально разрешимые задачи и для ближайших задач предлагается несколько предварительных решений.
Если в процессе обсуждения абонент приходит к выводу, что выбранный им путь неверный, консультант возвращает его опять к выбору альтернативы и она также прорабатывается.
На третьем и четвертом этапах используются следующие приемы:
“интерпретация”;
“планирование” – побуждение абонента к вербальному оформлению планов;
“удержание паузы” - молчание консультанта в целях стимулирования активности абонента;
“фокусировки на ситуации” – т.е. вернуть абонента к обсуждению альтернативы.
V этап.
Активная психологическая поддержка
Задача: - состоит в том, чтобы повысить самооценку абонента, поддержать его стремление изменить ситуацию к лучшему.
Важным приемом на этом этапе является “терапия успехами и достижениями”.
VI этап.
Завершение разговора
Задача: - подведение итогов.
Консультант подводит итог разговору. Вкратце проговаривает суть проблемы, напоминает то решение, к которому пришел абонент и пути его достижения.
После этого важно спросить, не осталось ли чего-нибудь не выясненным. Постараться понять результат разговора, спросить: Как Вы сейчас себя чувствуете?”
В завершение разговора необходимо поддержать абонента в желании звонить.
страница 1
скачать
Другие похожие работы: