Рабочая карта: «Критерии и показатели независимой оценки качества работы организаций»

Приложение 1


Рабочая карта: «Критерии и показатели независимой оценки качества работы организаций»

I. Открытость и доступность информации об организации:

Показатели	Методы оценки	Шкала оценки	Баллы
1. Уровень рейтинга на сайте  www.bus.gov.ru (от 0 до 1)	Оценивается рейтинговый балл на официальном сайте www.bus.gov.ru	0 – 0,09 – 0 баллов 0,1-0,19 – 1 балл 0,2 – 0,29 – 2 балла 0,3 – 0,39 – 3 балла 0,4 – 0,49 – 4 балла 0,5 – 0,59 – 5 баллов 0,6 – 0,69 – 6 баллов 0,7 – 0,79 – 7 баллов 0,8 – 0,89 – 8 баллов 0,9 – 0,99 – 9 баллов 1 – 10 баллов
2. Полнота, актуальность и понятность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на официальном сайте Администрации города Троицка в разделе «Социальная защита»	Используется метод анализа документов, размещенных на официальном сайте Администрации города Троицка в разделе «Социальная защита» или методом анкетирования. Бальная оценка показателя равна сумме баллов, присвоенных за каждый выполненный пункт. Значение показателя измеряется в баллах. Максимальное количество баллов – 100	0-10 – 1 балл; 11-20 – 2 балла; 21-30 – 3 балла; 31-40 – 4 балла; 41- 50 – 5 баллов; 51-60 – 6 баллов; 61-70 – 7 баллов 71-80 – 8 баллов; 81-90 – 9 баллов; 91-100 -10 баллов
2.1 Общая информация об организации (максимальное количество баллов – 22):
- полное название организации;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- структура организации;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- контакты учредителей, контролирующих ведомств и организаций;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- копии (скан) правил внутреннего распорядка получателей социальных услуг, правил внутреннего трудового распорядка коллективного договора;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- дата создания учреждения;	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- контакты: адрес, телефон, электронная почта;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- график работы организации;	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- новостная лента, находящаяся в актуальном состоянии	выставляется 4 балла в случае выполнения пункта
- фотографии внешнего вида и интерьера организации;	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- сноска на официальный сайт для размещения информации о деятельности организации www.bus.gov.ru	выставляется 3 балла в случае выполнения пункта
- информация о численности получателей социальных услуг по формам обслуживания и видам социальных услуг.	выставляется 4 балла в случае выполнения пункта
2.2. Информация об услугах организации (максимальное количество баллов – 28):
- перечень категорий граждан, которых обслуживает организация	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- информация о праве граждан – потребителей услуг на льготное предоставление услуг, оказываемых организацией	выставляется 3 балла в случае выполнения пункта
- перечень услуг, предоставляемых организацией, с подробным описанием услуги, фотографиями, отзывами клиентов и их родственников;	выставляется 8 баллов в случае выполнения пункта в полном объеме, 4 балла – в случае размещения информации не в полном объеме
- копии документа о порядке предоставления социальных услуг за плату, в том числе образец договора о предоставлении социальных услуг за плату, документа об учреждении стоимости предоставления социальных услуг по видам социальных услуг	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- перечень платных услуг (при их наличии) с подробным описанием услуг, фотографиями, отзывами клиентов;	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- информация о материально техническом обеспечения предоставления социальных услуг (в том числе о наличии оборудованных помещений для предоставления социальных услуг по видам социальных услуг, в том числе объектов спорта, средств обучения и воспитания, об условиях питания и охраны здоровья получателей социальных услуг, о доступе к информационным системам и информационно – телекоммуникационным сетям, об электронных ресурсах, к которым обеспечивается доступ получателей социальных услуг	выставляется 10 баллов в случае выполнения пункта в полном объеме; 5 баллов – в случае размещения на сайте информации не в полном объеме
- информация о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по каждой форме социального обслуживания по видам социальных услуг	выставляется 1 балл в случае выполнения пункта
- ссылка на соответствующий административный регламент по предоставлению социальных услуг	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
2.3 Информация о специалистах организации (максимальное количество баллов – 25)
- данные о руководителе организации - контактные данные, фото и краткая биографическая справка (о квалификации и местах работы)	выставляется 5 баллов в случае выполнения пункта в полном объеме; 2,5 баллов – в случае размещения на сайте информации не в полном объеме
- график приема посетителей руководителем организации	выставляется 5 баллов в случае выполнения пункта
- информация о руководителях отделений – ФИО, фото, справка о должностных обязанностях;	выставляется 5 баллов в случае выполнения пункта в полном объеме; 2,5 баллов – в случае размещения на сайте информации не в полном объеме
- информация о достижениях подопечных организации (об участии специалистов в подготовке подопечных в конкурсах, конференциях, спартакиадах, спортивных соревнованиях и др. мероприятиях)	выставляется 5 баллов в случае выполнения пункта
- отзывы клиентов и их родственников об учреждении и о работниках учреждения.	выставляется 5 баллов в случае выполнения пункта
2.4 Дополнительная информация (максимальное количество баллов -20):
- фотографии здания, территории и помещений учреждения, демонстрирующие его доступность для инвалидов и маломобильных групп населения;	выставляется 10 баллов в случае выполнения пункта
- научно – популярные и методические материалы по профилю организации.	выставляется 10 баллов в случае выполнения пункта
3. Наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг	Производится анализ страниц организаций Максимальное количество баллов -10
- интерактивный опрос посетителей страницы;	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- реквизиты учреждения для перечисления добровольных пожертвований граждан, спонсоров и благотворительных организаций;	выставляется 2 балла в случае выполнения пункта
- ссылка на интернет – приемную официального сайта Министерства социальных отношений Челябинской области в сетях «Вконтакте» «Twitter»	выставляется 3 балла в случае выполнения пункта
- ссылки на публикации в СМИ о деятельности организации	выставляется 3 балла в случае выполнения пункта
4. Доля лиц, считающих информирование о работе организации социального обслуживания и порядке предоставления социальных услуг достаточным (от числа опрошенных)	При оценке показателя используется метод опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля хорошо информированных респондентов от числа опрошенных о работе организации. Значение показателя от 0 до 100% Максимальное количество баллов -10	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Как Вы оцениваете свою информированность о работе организации и порядке предоставления социальных услуг: достаточно информирован (а); слабо информирован (а); не информирован (а); затрудняюсь ответить.
II Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
1. Степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей – инвалидов) и других лиц с ограниченными возможностями здоровья, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организации	При оценке показателя используется метод формализованного наблюдения. Значение показателя измеряется в баллах. Максимальное количество баллов – 12 баллов	0-2 – 1 балл; 3-4 -2 балла; 5-6- 3 балла; 7-8- 4 балла; 9-10- 5 баллов; 11-12 - 6 баллов
- наличие оборудованного пандуса доступного для использования маломобильными группами населения (достаточное освещение, навес, поручни – доступность входной группы)	выставляется по 2 балла за выполнение пункта
- автостоянка, в том числе с местами, оборудованными для транспорта маломобильных групп населения;	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- наличие доступного туалета для клиентов и посетителей ( в том числе для маломобильных групп граждан – получателей услуг);	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- наличие мест для ожидания в коридорах перед кабинетами	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- наличие условий для заполнения клиентами либо посетителями документов (столы, стулья, образцы документов, канцелярские принадлежности);	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- обеспечение достаточной освещенности помещений;	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- обеспечение достаточной проветриваемости помещений;	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- соблюдение чистоты вокруг организации	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- беспрепятственность перемещения для клиентов и их родственников по территории организации	выставляется по 1 баллу за выполнение пункта
- отсутствие препятствий на путях передвижения клиентов, в т.ч. маломобильных клиентов;	выставляется по 2 баллу за выполнение пункта
2. Удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь и тп) предоставления социальных услуг (%)	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля полностью или частично удовлетворенных граждан условиями предоставления социальных услуг. Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя - 10 баллов	0 – 9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель и тп) предоставления социальных услуг? Вас здесь комфортно: полностью; частично; условия не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет); затрудняюсь ответить.
III Время ожидания в очереди при получении социальных услуг
1. Среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания - дн.	Данные формируются на основе результатов анализа отчетов о среднем времени ожидания получения услуг в организации. Значения показателя измеряется в днях. Максимальное количество баллов – 10 баллов	Среднее время ожидания соответствует региональным стандартам предоставления услуг – 10 баллов; Среднее время ожидания не соответствует региональным стандартам предоставления услуг – 0 баллов
2. Доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных, % Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг: очередь на получение услуг отсутствует незначительный период пребывал (а) в очереди период ожидания в очереди длительный затрудняюсь ответить	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля получателей оценивающих время ожидания в очереди как незначительный период. Значение показателя измеряется в процентах	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
IV. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:
1. Доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных услуг категорий работников организации социального обслуживания	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля получателей услуг высоко оценивающих доброжелательность, вежливость и внимательность. Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя – 10 баллов	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны: да, всегда и в любой ситуации; скорее, нет; абсолютно нет; затрудняюсь ответить
2. Доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организации социального обслуживания,(%)	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля получателей услуг удовлетворенных профессиональной грамотностью и работой сотрудников организации. Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя – 10 баллов	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? да нет затрудняюсь ответить	Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя – 10 баллов
Довольны ли Вы работой работников организации? да нет затрудняюсь ответить
V. Удовлетворенность качеством обслуживания
1. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации социального обслуживания, %	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется среднее число долей граждан – получателей услуг удовлетворенных качеством обслуживания в организации. Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя – 10 баллов	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Удовлетворяет ли Вас качество уборки помещений, в которых Вы находитесь, оформление и освещение комнат, температурный режим: полностью; частично; не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет); затрудняюсь ответить
2. Удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.), %	Данные формируются на основе результатов опроса граждан – получателей услуг. Определяется доля граждан – получателей полностью или частично удовлетворенных качеством проводимых в организации мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых профилактических и пр.) Значение показателя измеряется в процентах. Максимальное значение показателя – 10 баллов	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов
Удовлетворяет ли Вас качество проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.)? полностью; частично; не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет); затрудняюсь ответить